1. Клиенты не могут дозвониться с сайта

Бывает, что номер, указанный на сайте, недоступен или указан неверно. У одного нашего клиента на сайте стоял телефон с ошибкой в одной цифре, но это выяснилось через месяц продвижения. Соответственно, все звонки до этого времени были потеряны. Проверьте, можете ли вы дозвониться до своих менеджеров.

2. Согласование заказа происходит слишком долго

Звонить клиенту, чтобы согласовать детали, нужно как можно быстрее, в течение максимум 20 минут. Чем дольше не звонит оператор, тем меньше шансов получить этот заказ. Покупка могла быть импульсивной, а позвонив на следующий день, вы наверняка получите отказ. Или клиент подумает, что заказ не дошел до вас, и закажет товар у конкурентов.

3. Заказанного товара нет на складе

Если в каталоге у вас 200 товаров, а в наличии 50 — ждите беды. Рано или поздно наступает момент, когда клиент заказывает товар, уже мысленно владеет им и наслаждается, а в итоге получает отказ от магазина. А еще хуже, если он оплачивает покупку онлайн, но не может ее получить. Крайне мала вероятность, что человек вернется к вам в интернет-магазин еще раз.

4. С клиентами общается некомпетентный менеджер

Отвечать на звонки должен компетентный сотрудник, который ответит на все вопросы клиента по ассортименту, возврату, гарантии и доставке. Если на телефон отвечает тот, кто теряется от первых вопросов, продажа вряд ли состоится.

5. У сотрудников нет скриптов продаж и закрытия сделки

Даже компетентный сотрудник далеко не всегда может продать что-то по телефону. Менеджер не «говорящий прайс», он должен знать основы техники продаж, уметь выявлять потребности и завершать разговор продажей.

6. Продавцы не пытаются поднять средний чек

Даже если ваш магазин не умеет показывать сопутствующие товары и предлагать их в момент принятия решения о покупке, не забывайте делать это при согласовании заказа. Есть товар чуть дороже, но намного качественнее — предложите его. Есть возможность продать не только удочку, но еще и снасти, лодку, мотор и джип -—сделайте это. Многие не покупают сопутствующие товары не потому, что не хотят, а потому, что не знают, что еще понадобится, или не могут найти подходящие аксессуары. Помогите им остаться довольными покупкой, а заодно поднимите средний чек продаж.

7. Компания игнорирует повторные продажи

Кто хоть немного знаком с маркетингом, тот знает, что повторные продажи — самые выгодные. Продали принтер? Перезвоните через 3 месяца и предложите запасные картриджи или перезаправку. Продали футболку? Сообщите о новом ассортименте. Придумайте что-нибудь, что сделает из разового покупателя вашего постоянного клиента.

8. Интернет-магазин не собирает отзывы

Часто покупатель, купив товар, забывает про ваш магазин, а вы забываете про него. Но это не лучший вариант, отзывы нужны, они повышают доверие других покупателей и помогают вам стать лучше. Попросите человека написать отзыв о вашем сервисе. Плохим он будет или хорошим — не так важно, главное, что вы держите связь, а в случае чего можете исправить недочеты.

9. Руководство неверно работает с отзывами

Многие компании сталкиваются с негативными отзывами. Обычно покупатели пишут их, когда хотят донести проблему до руководства. Но одни руководители отвечают и стараются решить проблему, а другие игнорируют или старательно удаляют. Не реагировать и убирать отзывы — самое плохое, что можно сделать.

Если человек не смог добиться справедливости через сайт, он пойдет в соцсети, на площадки отзывов и отставит свое мнение везде, где только сможет. Не допускайте такого. Вы потеряете не только этого клиента, но и непрогнозируемое количество потенциальных заказчиков.

Пример, как нужно превращать негатив в позитив

У одного нашего клиента случился конфуз на производстве еды, и человеку привезли невкусную испорченную порцию. Тот оставил негативный отзыв. Чтобы решить проблему, ему бесплатно повторили заказ, причем блюдо отвез лично директор на своем мерседесе. Надо ли говорить, что клиент был крайне удивлен и польщен. Он стал постоянным «адвокатом бренда», написал и везде «запостил» теперь уже положительный отзыв.

10. Покупателям не хватает атмосферы доверия

Как правило, кроме покупки людям нужны обслуживание, информация по использованию, советы и прочее. Если вы продаете оборудование для автосервиса, создайте блог с обзором техники, добавьте раздел с документацией по ассортименту, в группе вконтакте откройте обсуждения, чтобы покупатели смогли быстро получить консультацию. Позиционируйте себя как эксперта рынка, а не просто продавца, и клиенты это оценят.

Надеемся, вы не нашли своих проблем в этом списке, а если нашли — удачной вам работы над ошибками =) Узнайте больше про продвижение сайта